Monapart en la I Mesa del Sector Inmobiliario

El pasado 28 de octubre, José Luis Echeverría tuvo el placer de participar en la I Mesa del Sector Inmobiliario organizada por Multiplica, una consultora especializada en analítica avanzada para ayudar al crecimiento empresarial. Con más de 300 profesionales, presencia en 7 países y cerca de 3.000 proyectos a sus espaldas, Multiplica es líder en convertir usuarios en clientes.

En Monapart siempre hemos puesto al cliente en el centro de la estrategia, porque sabemos que a menudo su viaje es sólo de ida y vivimos de la recomendación, así que cuidar al cliente no sólo es cuestión de valores, que lo es, sino sobretodo, ¡de supervivencia! Pero las cosas han cambiado mucho y hay que estar muy atento ante los retos que se nos plantean. En el sector inmobiliario, hemos vivido un cambio de modelo comercial. Hemos pasado de los anuncios clasificados a los portales inmobiliarios; del cliente visitador al cliente que selecciona oferta; de la inmobiliaria pasiva por la gran demanda, a la actividad comercial para la venta y captación de producto. En definitiva, un nuevo escenario que ha generado nuevas necesidades comerciales y estratégicas.

Ante estos nuevos retos provocados por los cambios sociales, económicos y tecnológicos, Multiplica organiza la I Mesa del Sector Inmobiliario para poner el foco en cómo se están abordando estos retos desde el ámbito digital y para ello cuenta con un panel de expertos del sector entre los que se encuentran CBRE España, Anticipa, JLL España, Engel & Völkers España y José Luis Echeverría en representación de Monapart. Agradecemos especialmente a Jordi Ligero de Táctica Marketing y a Marc Ribas y Rudolf Schouten de Multiplica, por invitarnos.

El cliente no compra una vivienda sino una forma de vida, por lo que ser su ‘partner’ en este proceso es muy potente.

Puntos tratados en la I Mesa del Sector Inmobiliario

1.- El comprador: ¿Cuál es la realidad del sector inmobiliario? ¿Qué necesidades tiene el cliente en el proceso? ¿Qué retos debemos afrontar como profesionales?

2.- La situación actual del sector inmobiliario:

Tras la crisis inmobiliaria la construcción de obra nueva redujo el ritmo, y comportó el aumento de operaciones de vivienda de segunda mano con respecto a la obra nueva.

En paralelo hemos visto cómo la transformación socioeconómica de la población favorece el mercado del alquiler, acercándose a la media de tendencia de otros países de la zona euro.

Un mercado orientado a la compraventa: Ambos hechos orientan a la mayoría de players en el papel de la intermediación inmobiliaria del mercado de compraventa.

FUENTES: INE y Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana. Informe sobre EL MERCADO DE LA VIVIENDA EN ESPAÑA ENTRE 2014 Y 2019 (2020, Banco de España)

Un producto sin marca. Un cliente no acompañado. 

• El producto tangible, la vivienda, no se asocia a ninguna marca ni a valores asociados.
• Un producto al que se accede por intermediación asignada. En pocos casos se solicita un asesoramiento de búsqueda.
• El gasto económico más importante en la vida de una persona (actualmente entorno al 33% de los ingresos de una unidad familiar) se realiza dentro de un servicio de intermediación administrativa.
• Un journey de cliente que puede durar varios meses que está poco enfocado a las necesidades que se detectan antes, durante y después de la conversión.

3.- Necesidades de la compra / venta: 

• Información: Documentación que le ayude a tomar la decisión y conocer la necesidades a afrontar.
• Servicio, no promesas: busca calidad de servicio, no garantías ni plazos.
• Facilidades: una experiencia sencilla, controlada y asesorada.
• Soluciones: Acceder de forma sencilla a servicios que cubren diferentes necesidades.
• Control: tener en todo momento conocimiento de la evolución de la venta.

Conclusiones de la I Mesa del Sector Inmobiliario

El cliente no compra una vivienda sino una forma de vida, por lo que ser su ‘partner’ en este proceso es muy potente. En la actualidad, el profesional inmobiliario no busca captar un producto o una propiedad sino dar un servicio, captar un cliente y buscar la recomendación. Es por ello que el sector inmobiliario ha de empezar a pensar como un servicio de facilidad y no de necesidad; el valor añadido mediante servicios 360 es una gran arma para luchar contra pure-players digitales.

Los profesionales del sector no deberían plegarse ante los deseos del propietario, puesto que en múltiples ocasiones la manera de mejorar la oferta es decir que ‘no’. Hay que asesorar a los clientes adecuadamente para no erosionar el producto a largo plazo, con esto se consigue no perjudicar la oferta de la propia cartera. Es necesario que sean conscientes del proceso, incluso invertir antes. 

Uno de los principales retos del sector está en agilizar el journey comercial acortando los procesos con tecnología. Antiguamente, había competencia por ser los primeros en llamar, mientras que ahora lo importante es conseguir la exclusividad, esta es la gran baza.

Es sumamente importante la calidad del servicio, puesto que, si no roza la excelencia, es posible que el lead no continúe. Además, la atención al cliente ha de ser ágil y de calidad y ha de basarse en tecnología + personas. En el caso de tratarse de un cliente que tiene necesidad de compra y que está altamente calificado, sí es importante la velocidad. Pero hay que tener en cuenta que un mensaje rápido, poco trabajado, puede restar más que sumar.

Antiguamente, había competencia por ser los primeros en llamar, mientras que ahora lo importante es conseguir la exclusividad, esta es la gran baza.

La transformación digital del sector se ha visto acelerada por el COVID, pero no solo desde el punto de vista del profesional, sino también del cliente. La tecnología ha cambiado el sector inmobiliario: visitas 3D, firmas por medios electrónicos... la operativa es muy digital y la necesidad es que el cliente opere por estos medios. No se trata de que la tecnología sustituya sino que apoye; el cliente espera que una persona le hable en determinados puntos críticos. El cliente también quiere tranquilidad al principio, pero cuando necesita algo lo quiere en el acto y necesita a alguien que le genere confianza.

Ligado al reto de agilizar los procesos y de ser más eficientes, está la precalificación del lead. Es en esta parte más alta del funnel donde se podría mejorar. En la actualidad no se sabe qué buscan los clientes. La precalificación del lead es muy pobre y al profesional le llega una información bastante mediocre. El lead que llega hoy es como el de hace 10 años. La fuerza comercial recibe tanto peso que no puede atenderlos, y es aquí donde se debería usar la tecnología para ser ágiles, para calificarlos y hacer el seguimiento.

Un tema que acepta el sector y que se debe trabajar es una estrategia de contenidos que acompañe al comercial. En la actualidad se está trabajando vagamente y hay campo de mejora. En este proceso se pueden ir formulando las preguntas a hacer para ir catalogando al cliente y al mismo tiempo se pueden ir respondiendo todas las inquietudes del cliente, de modo que si llama, ya no pueda preguntar nada más.

Entendiendo la compra como una repetición mínima de tres veces en la vida, la recomendación tiene más peso que la fidelización, pero no es así en el alquiler. En el alquiler sí cobra sentido un tracking del cliente y una estrategia de fidelización, y al igual que en el seguimiento, hay mucho por hacer.